9月29日に行われました「電話応対コンクール北海道大会」の模様、結果についてお知らせします。北海道内各地区大会から選抜された39名の選手が、日頃培った電話応対技術を如何なく発揮されて競う、ハイレベルな大会になりました。

　北海道大会のお客様設定は、「個別メニューに設定がないソファのクリーニングを希望される」ところは全選手共通の設定でした。お客様の希望はそのままでは沿えない問合せを、チャンスに変えてお客様の信頼を勝ち取ることが求められました。
　多くの選手が、チャンスにつなげるため、エアコン、浴室、フローリングなどの個別メニューの提案説明に繋げていましたので、会社の方針であるセットメニューやオプションメニュー販売強化という点をしっかり対応していたのは、さすが北海道大会だなと感じました。
　但し、お客様が何故、ソファのクリーニングを希望されたのかに対する傾聴で上位入賞者との差が出ています。お客様はソファがメイン希望です。多くの選手が個別メニューを一生懸命説明しPRをしていたので、お客さまとしては「自分の要望を聞いてもらえていない」となりやすいことが上位入賞者との差になったのではと推察します。
　その中でも「来月、子供が生まれる」を聴き出せた方は、すばらしいコミュニケーション力だと思いますが、その「子供が生まれる前にソファ」というキーワードで「赤ちゃんが触れる場所を清潔にしたい」と思いができていたかは今一度、自問自答してみてください。
　さらに、赤ちゃんが触れる場所は、浴室、フローリングもあると気が付ければお客様の背景に寄り添った言葉で提案が可能になることもです。違う視点でも、赤ちゃんとソファの埃というキーワードから、アレルギーやカビに気が付けば、エアコンと室外機のセットで提案する時の表現も違うものになったと思われる方もいらっしゃいました。きっと普段の応対ならできたことがコンクールという特殊な時間制約が違う方向に導いたのだろうと推察します。

　2つ目の質問は、「現金以外の支払いが可能ですか」でしたが、前述のとおり、この方は出産前（妊娠9ケ月）で、生まれてくる子供のためにハウスクリーニングを考えている方なので、新型コロナウイルス感染症への感染対策をとても気にしています。この点を配慮した応対ができた方はとても少なかった印象です。（せっかく出産前まで聞き出しているのにも関わらず、ここで寄り添いができれば違う結果になったかもと思います）
　また、最後のクロージングは3分という競技時間もあり、難しかったのではと思いますが、日常の中では、お客様が真に何を求めて電話いただいているのかに思いを馳せて、リピートの電話をもらう対応をされていた方が多かったのは、この大会のレベルの高さです。

　電話応対は一期一会、一事が万事ですので、上手くできたと思う方は、もっと何ができたかと考えて下さい。上手くできなかったと思う方も、どうすれば良かったかを考えることで進化していけると確信しています。

　以下、入賞者をお知らせします。
　また、初出場の方の中から、「松井　はるか　さん（(株)NTT東日本ー南関東ＴＳＣ北海道第一フロント）」へ特別賞が贈られました。