公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 北海道支部

今日から実践!ビジネスマナー10 後編

協力:「椿 武愛子オフィス」代表 椿 武愛子さん

illustration by sora

ビジネスマナーを身に付けることは、優秀な社会人としての第一歩。一人前の「社会人」と呼ばれるために、知っておきたい知識・礼儀・振る舞いを、前編と後編に分けて、ポイントを絞って解説していきます。

  • はじめに

社会人としての基本マナーのポイントは5つあります。


<社会人としての基本マナー>
  • 挨拶ができない(自分から声を発すること)
  • 身だしなみ(TPO[Time,Place,Occasion]=時と場所と場合に合った身だしなみ)
  • 言葉遣い
  • 適切な態度
  • 適切な表情(表情が豊かであるか)

基本的な5つのマナーを踏まえ、今回の後編では、
<電話応対のマナー><上手なスピーチ法><聞き上手は話し上手><クレーム処理法><冠婚葬祭のマナー>について説明します。

電話応対のマナー

電話対応

電話の取り方

電話応対は会社の印象を左右する“会社の顔”です。電話は鳴ったらすぐ取ります。コールが3回以上鳴ったときは、「お待たせいたしました。」と一言入れましょう。左手で受話器を持ち、右手にはペンとメモ用紙を用意しておきます。さらに、デスクに卓上カレンダーを置いておけば、スケジュール管理も容易。

声と言葉の使い方

電話は声だけのやり取りです。ワントーンアップした声で、明るくはっきりとしゃべりましょう。相手が見えない電話では特に、声に表情を出すことも大切。また、「いつもお世話になっております。」「ありがとうございます。」などの言葉を使い、相手が話しやすい雰囲気づくりを心がけましょう。

電話応対で押さえる点

メモを取りながら、相手の用件をしっかりと聞きます。その際、「○月○日○時ですね。」というように復唱確認することが大事。相手の話には時々相槌を打ちましょう。あまり反応がないと、相手は聞いているかどうか不安になります。また、相手が指定した担当者が不在の場合は、その旨を伝え、代わりに内容を伺うか「折り返しお電話をいたしましょうか?」と尋ねるとより親切です。

電話応対のマナーNG

  • 早口にならないように気をつける。特に名乗るとき、会社名や電話番号を伝えるときには、ゆっくりと分かりやすく
  • 電話をかけるときは、用件を明白かつ簡潔にまとめる
  • 携帯電話にかけるときは、「ただいまよろしいでしょうか?」と相手に断りを入れる

上手なスピーチ法

スピーチ

スピーチの目的

誰にどんなスピーチするのかを踏まえて、目的に合った話題・しゃべり方を選択します(結婚式、相手が高齢者など)。相手の立場になり、「相手に対して」という思いでスピーチをしましょう。

声とアクション

明るくさわやかに、はきはきとした声で話します。直立不動は冷たい印象を与えるので、適度なアクションを交えましょう。

自己紹介

最初に挨拶して名前を名乗り、出身と趣味などを紹介します。起承転結のメリハリをつけ、自分のエピソードを加えながら映像が浮かぶように話すのがコツ。冗談やちょっとした失敗談を交えると、親しみやすい印象になります。

上手なスピーチ法NG

  • 自慢が多すぎるスピーチは、聞いている人を退屈させる。へりくだった、楽しい自慢を適度に取り入れること
  • ブラックユーモアは失礼にあたる
  • 褒めすぎもNG。軽々しくて真実味がないように聞こえる

聞き上手は話し上手

聞き上手

話し上手とは

「聞き上手は、話し上手」といわれます。相手の話を聞けば、相手の考えていることが分かり、さらに話を引き出すことができます。また、最後まで話を聞いてもらったという安堵から、お互いの距離が近くなったように感じるものです。

言葉のキャッチボール

自分の話ばかりをするのではなく、まずは相手の話をよく聞きます。そして相手に質問をしましょう。会話が行ったり来たりすることで、話が広がっていきます。「言葉のキャッチボール」ができれば、話の焦点がずれることもなく、会話に参加しているという充足感も得られます。

リアクション

相手が話しているときは、目を見ながらうなずいたり相槌を打ったりして、反応を返しましょう。あなたの話を聞いていますよ、という安心感を与えることで、話し手はよりリラックスして話を進めることができます。

聞き上手は話し上手+α

  • 相手の話をさえぎらない。自分の話ばかりされると、相手にストレスを与えることも
  • 質問を挟みたいときは、「そうなんですか。ちょっと質問させてもらってもいいですか?」と断りを入れる
  • 話をしているとき、時計や携帯電話など他のことに目移りしない。相手は居心地が悪く、落ち着かなくなってしまいがち

クレーム処理法

クレーム

クレーム処理の基本

まず何よりも、相手のクレーム分量の倍くらい謝る気持ちで、お詫びすることが大切。「その場その日に即実行」が基本。クレームの相手が担当者を名指ししてきた場合以外は、クレーム対象の本人を出さないようにします。自分だけで処理するのがどうしても難しい場合は、直属の上司に対応してもらいます。

スムーズなクレーム対応のための、「ほうれんそう」

クレームが来たときは、「誰から・どんな内容のクレームに・どういう対応をしたのか」など、必ず上司に報告をします。「報告・連絡・相談(ほう・れん・そう)」で、情報を社内で共有することにより、適切ですばやい対応をとることができます。

クレームこそ、改善のチャンス

クレームを言ってきた相手ははじめ、「怒り」を爆発させます。丁寧で心のこもった対応、適切な対応をすれば、怒りは「納得」に変わります。いただいたクレームにどう対応していくのか、具体的な説明までしっかりと伝えることにより、納得は「満足」へと収束していきます。クレームは、より強い信頼関係を築くチャンスだともいえるでしょう。

相手先を訪問してお詫びにいくとき

  • 相手先を訪問してお詫びにいくときあらかじめ電話をして、訪問のアポイントを入れる
  • 手土産を持って、相手先を訪問する。訪問先の近隣では購入しない。間に合わせだという印象を与えかねない
  • 相手の方へ「申し訳ございませんでした。これは、気持ちでございます。」と頭を下げ、紙袋から出して手土産を渡す(紙 袋は風呂敷に当たるので、そのまま渡すのは失礼になる)。丁寧に誠意を持って、謝罪する気持ちと姿勢が、何よりも一番大切

冠婚葬祭のマナー

結婚式のお祝い品

結婚式のお祝い品は、新生活に役立つ物・本人が欲しがっている物を、遅くとも挙式の一週間前までには届けます。「切れる・割れる」を連想させる、はさみや包丁・ガラスはタブー。

結婚式の会費

結婚式には「会費制」と「招待制」があります。北海道に多い会費制の場合は、指定された金額を受付にお祝いとして渡します。招待制の場合、二つに分かれないものという意味で奇数の金額を包みます。ただし、二万円の場合は、枚数を奇数にするため、一万円札1枚+五千円札2枚とします。また、北海道の相場としては三万円ぐらいを目安とすると良いでしょう。いずれの場合も、新札を用意しましょう。

結婚式当日のタブー

  1. 遅れるのは厳禁。早めの到着を心がけよう
  2. 新郎新婦と重複するため、で統一された服装はNG
  3. 「たびたび・またまた・おいおい」などの重ね言葉や、「切る・終わる・欠ける・消える・流れる・冷える」などの言葉は使わない

<結婚式の招待状/返信のしかた>

表

表の宛名にある、「山田 太郎行」の「行」を二重線で消し、「様」に書き改める

裏

出席の場合は、「御出席」の出席に○をつけ、「御出席」「御住所」「御芳名」それぞれの「御」を消す。 欠席の場合は、「欠席」に○をつけて、それぞれの「御」を消す。欠席の理由など一言添えるとベター

今回、二重訂正線は分かりやすいように赤で表記しているが、実際は黒でOK。

弔事の基本

基本的に通夜と告別式の両方に参列します。それが難しい場合は、告別式(葬儀)だけにでも参列しましょう。お金を持参するかどうかにかかわらず、誰が参列しても構いません。
葬儀の種類としては、日本では仏式のほかに神式・キリスト教の葬儀などがあります。宗派によって、それぞれにしきたりが異なります。

不祝儀について

仏教「御霊前」、神式「御玉串料」、キリスト教「御花料」と呼ばれる不祝儀は、一般的に5000円~10000円が相場です。また、お札は新札ではなく、古いお札を用います。新札の場合は折り目を入れておきましょう。「御霊前」は49日までは宗派を問わず使うことができます。「香典返し」は、北海道では海苔などの簡単なものですが、東京近郊では「半返し」といって香典の半額分の品物を返す習慣があります。

慶事用のし袋 水引の色…紅白・金銀・赤一色・赤金など

結婚式など、二度とない方がよい慶事の場合…水引の結び方は「結び切り」

結び切り

入学式・出産祝など、何回あってもよい慶事の場合…水引の結び方は「蝶結び」

蝶結び
弔事用のし袋 水引の色…黒白・銀白・銀一色など

二度とない方がよい弔事の場合…水引の結び方は「結び切り」

御仏前

49日以降の一周忌・法事

御霊前

49日までは「御霊前」を使用可能

地域によって多少、冠婚葬祭のマナーは異なります。

椿先生に聞く、第46回「電話対応コンクール全国大会」

平成19年11月16日に、第46回「電話応対コンクール全国大会」が開催されます。コンクールに挑戦する応募者に向けて、椿先生からアドバイスをいただきました。
(※問題は、 こちらに掲載されています)

「クレーム処理で一番大事なのは、“その場その日に即実行”することです。まず、電話クレームを受けたときは、相手に頭を下げる気持ちで、誠意を込めて謝罪の意を伝えましょう。そしてすぐに担当者に連絡を取ることが大切です。この場合、担当者は不在なので、『申し訳ございません。ただいま外出しております。すぐに担当の者に申し伝えます。申し訳ございませんでした。』と断って切ります。担当者の上司・黒川営業課長の携帯に電話をかけ、クレームの内容を伝えて、先方に連絡を取ってもらうようお願いします。留守電のときは、用件をしっかりまとめ、至急対応して欲しい旨をメッセージに残しておきましょう。お客様に不安を与えないこと、待たせないこと、そして謝罪の気持ちを伝えることが大切なポイントになります。」

プロフィール

椿 武愛子

椿 武愛子(むつこ)さん

昭和63年から札幌でイベント企画を手がけ、自らもフリー司会やマナー講師として活動。平成5年、イベント企画人材育成会社「(有)椿 武愛子オフィス設立」。イベント企画全般を手がける。また、ホテル総支配人の経験を生かしてホテルコンサルト業も行う。青森在住時、RAB青森放送局『ニュースレーダー』アシスタントレディとして、リポーター・司会者を務める。TBS『学校へ行こう!』(マナーの猫)、NHK『ほくほくテレビ』、宮城テレビの他、NHK札幌放送局ラジオアシスタント、UHB『トークDEほっかいどう』コメンテーター、HBCラジオ『人生の達人』コメンテーターなど出演多数。現在、FMカロスパーソナリティーを勤める。平成17年より、中国北京でオリンピックに向けて、中国企業およびオリンピック・スタッフにマナーの研修を行っている。椿 武愛子スキルアップアカデミー開催中。http://www.navi-kita.net/tsubaki/

  • (有)椿 武愛子オフィス代表・ビジネスマナーコンサルタント・日本礼法教授(和の作法)
  • (財)日本電信ユーザー協会主催「電話応対コンクール全国大会」審査員
  • 札幌市立大学非常勤講師(人間学)
  • 「ミス北海道」「ミス石狩」の接遇マナー教育、企業向け接客マナー教育
  • 大学、専門学校での「面接のマナー」「社会人としてのマナー」
  • ホテル、レストラン従業員向け接客マナー教育
  • 講師:総務省/北海道大学/札幌医科大学/JA空知/ライオンズクラブ/ロータリークラブ/全道商工会連合会/中小企業大学校/札幌市教育センター/理学療法士会/札幌市教育庁/北海道職業能力開発促進センター/岩見沢歯科医師協会/文化服装学院/戸板女子短期大学/ホテル協会労働組合/定山渓観光協会/層雲峡観光協会/積丹観光協会ほか/(株)千歳国際ビジネス交流センター/ 千歳市、千歳商工会議所/道内外のホテル温泉旅館、企業研修など